¿Qué es la atención al cliente social?

La atención al cliente social es el acto de proporcionar asistencia al cliente a través de los canales de redes sociales.

Muchas compañías ahora usan las redes sociales para aumentar sus actividades de atención al cliente basadas en llamadas. Estos incluyen atender quejas, responder preguntas, brindar orientación e incluso emitir reembolsos a través de canales sociales.

La atención al cliente social puede ser parte del marketing, debido a la naturaleza de las redes sociales. Cada vez más, la función se convierte en parte de las responsabilidades del equipo del call center. En organizaciones con una base activa de clientes en línea, la atención al cliente social ofrece una alternativa asequible a otras formas de servicio al cliente. El equipo del call center se puede capacitar fácilmente para ayudar a los clientes a través de canales sociales. Flujos de trabajo especializados, capacitación y software están disponibles para resolver los problemas de los clientes de manera eficiente.

¿Por qué debería proporcionar atención al cliente social?

Los clientes esperan respuestas a sus preguntas de servicio al cliente cuando las preguntan en las redes sociales. El 80% de los millennials prefieren usar las redes sociales para el servicio al cliente a través de la web, el teléfono o el chat en línea, y el uso entre otros grupos demográficos está creciendo. La atención social al cliente ya no es una iniciativa opcional para las empresas que desean satisfacer a sus clientes, es un imperativo.

Las empresas también se benefician al proporcionar atención al cliente social desde una perspectiva operativa. La llamada promedio a un centro de llamadas le cuesta a una organización alrededor de $ 6. Una interacción social de servicio al cliente promedia $ 1. Y los agentes de servicio al cliente social pueden mejorar la reputación de una marca e incluso enterarse de posibles problemas al interactuar con los clientes en línea.

Además, las organizaciones progresistas utilizan canales sociales para proporcionar un servicio al cliente de manera proactiva. Se comunican con los clientes para resolver los problemas antes de que comiencen las quejas. Esto puede ser un diferenciador competitivo importante y fomenta la satisfacción y lealtad elevadas de los clientes.

Publicado originalmente en inglés en https://www.clarabridge.com

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