No debí hacer eso. ¿Y ahora qué?

Por Boris Dedoff

A todos nos ocurre en algún momento: esa incómoda situación de haber dicho lo incorrecto frente al público equivocado. Esta situación se vuelve aún más complicada si somos figuras públicas ocupando cargos de alta relevancia e influencia, ya sea en el ámbito privado (como portavoces, CEOs, directores, líderes de proyectos) o en el público (presidentes, congresistas, ministros, secretarios, jefes municipales, gobernadores, etc.).

Las primeras preguntas que nos vienen a la mente son: «¿Qué hice mal?» y «¿Cómo arreglo este desastre?».

El verdadero error no es simplemente haberse parado frente al público y haber dicho esas palabras desafortunadas. El error se cometió mucho antes, ya sea por haber consultado a malos asesores, por haber ignorado a los asesores, o por no contar con asesores o consultores en políticas y comunicación política.

Las crisis no se «arreglan», ni se «contienen», ni se «esconden»: se previenen. Los asesores y consultores especializados en comunicación saben que la gestión de crisis es un trabajo dinámico y en constante evolución, que implica conocer profundamente al cliente e identificar posibles desencadenantes de crisis: errores pasados, rasgos de carácter, personalidad, entre otros.

La construcción de una imagen se basa en una constante toma de decisiones. Una serie de decisiones buenas y malas, donde las buenas deben sobrepasar ampliamente a las malas, es lo que define una comunicación política efectiva.

Una vez que la crisis ha ocurrido, es crucial hacer todo lo posible para proteger la imagen del cliente de manera planificada, rápida, profesional y técnicamente competente. Sin embargo, una crisis suele surgir por un fallo en los métodos o por desconocer los procesos correctos y las herramientas del comunicador político.

Algunas estrategias incluyen:

• La Reunión de 5 Minutos: Antes de cada aparición pública, publicación o historia, es crucial consultar con un equipo de comunicación. Incluso una breve videollamada de 5 minutos puede proporcionar una perspectiva externa libre de las opiniones sesgadas de amigos, partidarios y aduladores, minimizando así la posibilidad de cometer errores.
• El Argumentario: Un documento vital que los comunicadores utilizan para preparar respuestas a preguntas difíciles y delicadas. Debe ser un recurso en constante actualización, alineado con la estrategia de comunicación del cliente para evitar respuestas emocionales e impulsivas.
• Uso de Datos: Para ser un buen comunicador, es fundamental aprender a escuchar. Asociarse con un equipo que maneje datos y realice un monitoreo constante de conversaciones en redes sociales mantendrá al cliente informado sobre los sentimientos, temas de conversación, tendencias y virales del momento.

Una comunicación efectiva, al igual que cualquier otro aspecto, comienza con mantener «una casa ordenada» y contar con un buen equipo de apoyo que colabore dinámicamente. Las crisis suelen ser el resultado de la falta de una estructura comunicacional mínima. Un líder debe enorgullecerse, no de saber todas las respuestas, sino de saber configurar un equipo eficiente.